Customer-service call

Una telefonata per cambiare la prenotazione

• Elena: Buongiorno, sono Elena Riva. Ho una prenotazione per due notti, dal 12 al 14 maggio. Il numero è 4821. Vorrei sapere se potrei spostare il soggiorno di una settimana.

  Good morning, I am Elena Riva. I have a booking for two nights, from 12 to 14 May. The number is 4821. I would like to know whether I could move the stay by one week.

• Receptionist: Buongiorno, signora Riva. Controllo subito. Sì, vedo la sua prenotazione e un anticipo di 60 euro. Quali nuove date desidererebbe?

  Good morning, Ms Riva. I will check now. Yes, I see your booking and a 60-euro deposit. Which new dates would you like?

• Elena: Dal 19 al 21 maggio, se è possibile. Mia sorella deve lavorare nel fine settimana originale, quindi non potremmo incontrarci. C'è ancora una camera libera?

  From 19 to 21 May, if possible. My sister must work on the original weekend, so we could not meet. Is a room still available?

• Receptionist: Sì, per quelle date abbiamo una camera. Però la conferma dice che il cambio è gratuito solo fino a sette giorni prima dell'arrivo. Oggi mancano cinque giorni, quindi dovremmo applicare un costo di 30 euro per la modifica.

  Yes, we have a room for those dates. But the confirmation says that a change is free only until seven days before arrival. Only five days remain, so we would have to charge 30 euros for the change.

• Elena: Capisco. L'anticipo di 60 euro resterebbe valido per le nuove date, oppure dovrei versarlo di nuovo?

  I understand. Would the 60-euro deposit remain valid for the new dates, or would I have to pay it again?

• Receptionist: L'anticipo resterebbe valido. Pagherebbe solo i 30 euro del cambio, oltre al saldo previsto per la camera. Potremmo anche offrirle un credito per un soggiorno futuro, ma in quel caso non bloccheremmo la camera del 19 maggio.

  The deposit would remain valid. You would pay only the 30-euro change fee, in addition to the remaining room balance. We could also offer credit for a future stay, but then we would not hold the room for 19 May.

• Elena: Preferirei confermare subito le nuove date. Potrebbe inviarmi per email il costo totale e le condizioni prima che io paghi la modifica? Vorrei controllarle con calma.

  I would prefer to confirm the new dates now. Could you email me the total cost and terms before I pay for the change? I would like to check them carefully.

• Receptionist: Certamente. Le invierò un riepilogo con le date dal 19 al 21 maggio, l'anticipo già pagato e i 30 euro del cambio. La camera sarà tenuta per lei fino a domani alle diciotto; la modifica sarà definitiva dopo il pagamento.

  Certainly. I will send a summary with the dates from 19 to 21 May, the deposit already paid, and the 30-euro change fee. We will hold the room until six tomorrow evening; the change will be final after payment.

• Elena: Grazie. Leggerò l'email e le risponderò entro domani pomeriggio. È utile sapere che l'anticipo non andrà perso se confermo queste date.

  Thank you. I will read the email and reply by tomorrow afternoon. It helps to know the deposit will not be lost if I confirm these dates.

• Receptionist: Perfetto, signora Riva. Le mando il riepilogo tra pochi minuti. Se ha altre domande, può rispondere direttamente alla mia email. Buona giornata.

  Good, Ms Riva. I will send the summary in a few minutes. If you have other questions, you can reply directly to my email. Have a good day.

First and second listening

Listen for the customer's requested dates and the receptionist's first answer. Play the full recording first; use the transcript and the line controls afterwards. On a second pass, note the original booking, the policy, the proposed fee, and the final decision.

• Vorrei cambiare la data della prenotazione.· I would like to change the date of the booking.
• Potrebbe verificare se c’è un’altra camera?· Could you check whether there is another room?
• Mi dispiace, ma dovremmo applicare una penale.· I am sorry, but we would have to apply a charge.
• Non sarebbe possibile fare un’eccezione?· Would it not be possible to make an exception?

Transcript and language check

Read the transcript and mark conditional forms used for requests, offers, and advice. Which question helps the customer understand the fee? Retell the final agreement in two Italian sentences, including what the hotel will send by email.

• Al suo posto, invierei i documenti oggi stesso.· In your place, I would send the documents today.
• Le consiglierei di spiegare il problema per iscritto.· I would advise you to explain the problem in writing.
• Potremmo offrirle un credito per un soggiorno futuro.· We could offer you credit for a future stay.
• Accetterei questa soluzione, purché riceva una conferma.· I would accept this solution, provided that I receive confirmation.